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  • 2016年6月汽車三包相關(guān)投訴分析報(bào)告
    發(fā)布日期:2016-07-11  發(fā)布者:會(huì)員  PV:970  字體:

    作為國(guó)內(nèi)搶先的缺點(diǎn)轎車商品信息搜集渠道,車質(zhì)網(wǎng)2016年6月共接到觸及轎車三包有關(guān)規(guī)則投訴21宗,環(huán)比5月投訴量減少了47.5%。車企對(duì)其 中的14宗投訴做出了回復(fù),回復(fù)率為66.7%,環(huán)比降低0.8個(gè)百分點(diǎn)。這次共有12家車企對(duì)觸及三包有關(guān)疑問(wèn)的投訴進(jìn)行回復(fù),其間11家回復(fù)率到達(dá)了 100%,2宗已撤訴。

    在有關(guān)投訴中,6月份合資品牌投訴絕對(duì)數(shù)為13宗,環(huán)比減少了12宗,但占比并未發(fā)生變化。同期,自立品牌觸及7宗投訴,與5月相比絕對(duì)數(shù)及占比均有所回落。此外,6月進(jìn)口品牌也呈現(xiàn)了1宗觸及三包疑問(wèn)的投訴。

    細(xì)分到各國(guó)別,自立品牌三包投訴占比最高,但較5月占比有所降低,且觸及的7個(gè)自立品牌各占1宗;而在合資品牌投訴中4家車企并列第一,且投訴量均為2宗。

    如上圖所示,6月觸及商品質(zhì)量疑問(wèn)而提出三包訴求的投訴量仍然最多,不過(guò)單純質(zhì)量疑問(wèn)占比較5月有所降低。而歸納疑問(wèn)(既有質(zhì)量疑問(wèn)又有服務(wù)疑問(wèn))投訴,卻環(huán)比增加了9個(gè)百分點(diǎn)。

    6月在觸及質(zhì)量疑問(wèn)的轎車三包投訴中,發(fā)動(dòng)機(jī)有關(guān)投訴最為會(huì)集,且環(huán)比5月增加9個(gè)百分點(diǎn),首要會(huì)集于合資品牌;除此之外,車身附件及電器部分已超變速箱投訴,已上升至第二位。同期,占比環(huán)增的還有轉(zhuǎn)向體系、制動(dòng)體系、輪胎體系等投訴疑問(wèn)。

    典型事例

    轎車三包投訴訴求首要會(huì)集在退換車、保修及索要相應(yīng)抵償?shù)确矫妗?duì)于轎車三包維權(quán)過(guò)程中遇到的難點(diǎn)及誤區(qū),車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)系6月有關(guān)投訴狀況,對(duì)以下典型事例進(jìn)行剖析。

    事例一:四川傅先生反映其采購(gòu)的長(zhǎng)安美麗雪鐵龍DS5,內(nèi)行進(jìn)過(guò)程中突然發(fā)動(dòng)機(jī)呈現(xiàn)毛病,無(wú)法正常行 駛。當(dāng)晚傅先生叫路途救援車將車輛拖到4S店進(jìn)行檢查,第二日4S店作出以下回復(fù):“因曾有一次養(yǎng)護(hù)為自帶機(jī)油及機(jī)油格,故不予質(zhì)保。”對(duì)此傅先生提出異 議,認(rèn)為雖第三次養(yǎng)護(hù)為自帶資料,但其時(shí)4S店并未回絕,并收取322元工時(shí)費(fèi)進(jìn)行替換;不僅如此,發(fā)動(dòng)機(jī)毛病是在4S店做第四次養(yǎng)護(hù)后呈現(xiàn),且所用資料 均為4S店供給,已無(wú)法證實(shí)與第三次養(yǎng)護(hù)有直接有關(guān)。為證實(shí)毛病與自帶資料無(wú)關(guān),傅先生還特地到汽修廠開(kāi)具機(jī)油和機(jī)油格采購(gòu)證實(shí)、汽修廠營(yíng)業(yè)執(zhí)照,以及配 件進(jìn)貨商證實(shí)文件。因?yàn)槌尸F(xiàn)毛病時(shí)車輛未超越三包有用期限,現(xiàn)傅先生的訴求為替換新發(fā)動(dòng)機(jī)總成或退車。

    這一事例存在兩大爭(zhēng)議點(diǎn):是不是屬于脫保和三包訴求是不是合理。首要,依據(jù)交通運(yùn)送部對(duì)外公布的《對(duì)于推進(jìn)轎車維求學(xué)轉(zhuǎn)型晉級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的輔導(dǎo)定見(jiàn)》 規(guī) 定,4s店執(zhí)行“新車保修期內(nèi)必須在4s店內(nèi)做養(yǎng)護(hù),否則不享用保修方針”的保修條款,實(shí)際是妨礙了花費(fèi)者挑選汽修廠的自在。這意味著,不在4s店做養(yǎng)護(hù) 將相同享用“三包”方針。而對(duì)于傅先生的訴求,《家用轎車商品修補(bǔ)、替換、退貨職責(zé)規(guī)則》有有關(guān)條款:

    一、家用轎車商品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或許行進(jìn)路程3000公里以內(nèi)(以先到者為準(zhǔn)),發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的首要零件呈現(xiàn)商品質(zhì)量疑問(wèn) 的,花費(fèi) 者能夠挑選免費(fèi)替換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器;二、在家用轎車商品三包有用期內(nèi),因嚴(yán)峻安全功能毛病的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)替換2次后,或許發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一首要 零件因其質(zhì)量疑問(wèn),累計(jì)替換2次后,仍不能正常運(yùn)用的(發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其首要零件替換次數(shù)不重復(fù)核算),銷售者應(yīng)當(dāng)擔(dān)任免費(fèi)替換或退貨。

    由此可見(jiàn),傅先生現(xiàn)在已超越免費(fèi)替換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱總成的三包規(guī)則規(guī)模,假如想到達(dá)退換車標(biāo)準(zhǔn),則要到達(dá)“首要零件因質(zhì)量疑問(wèn)累計(jì)替換2次”或 “修補(bǔ)時(shí)刻累計(jì)超越35日或同一商品質(zhì)量疑問(wèn)累計(jì)修補(bǔ)超越5次”請(qǐng)求。

    事例二:云南楊先生采購(gòu)的進(jìn)口路虎極光,變速器頻頻呈現(xiàn)毛病,致使車輛因無(wú)法換擋而傳動(dòng)失效。據(jù)了解,該車輛自2014年9月采購(gòu)至今,曾多次進(jìn)行軟件晉級(jí)、兩次替換線束后毛病照舊。且在修補(bǔ)等候配件期間,4S店并未給楊先生供給備用車或許給予合理的交通費(fèi)用抵償。

    依據(jù)《家用轎車商品修補(bǔ)、替換、退貨職責(zé)規(guī)則》有關(guān)規(guī)則,在家用轎車商品包修期內(nèi),因商品質(zhì)量疑問(wèn)每次修補(bǔ)時(shí)刻(包含等候修補(bǔ)備用件時(shí)刻)超越5日 的,應(yīng) 當(dāng)為花費(fèi)者供給備用車,或許給予合理的交通費(fèi)用抵償。此外,按規(guī)則在家用轎車商品三包有用期內(nèi),假如因嚴(yán)峻安全功能毛病累計(jì)進(jìn)行2次修補(bǔ),嚴(yán)峻安全功能故 障仍未掃除或許又呈現(xiàn)新的嚴(yán)峻安全功能毛??;因商品質(zhì)量疑問(wèn)修補(bǔ)時(shí)刻累計(jì)超越35日的,或因同一商品質(zhì)量疑問(wèn)累計(jì)修補(bǔ)超越5次的,花費(fèi)者可憑三包憑據(jù)、購(gòu) 車發(fā)票,由銷售者擔(dān)任替換。

    但需特別指出的是,楊先生所替換的線束恰恰不計(jì)入前款規(guī)則的累計(jì)修補(bǔ)時(shí)刻,轎車三包規(guī)則:“需求依據(jù)車輛辨認(rèn)代號(hào)(VIN)等定制的防盜體系、全車 線束等 特別零部件的運(yùn)送時(shí)刻,將不計(jì)入規(guī)則累計(jì)修補(bǔ)時(shí)刻。”這就意味著楊先生想要達(dá)成退換車訴求,就必須滿意“因嚴(yán)峻安全功能毛病累計(jì)進(jìn)行2次修補(bǔ)”或“因同一 商品質(zhì)量疑問(wèn)累計(jì)修補(bǔ)超越5次”的條件。

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